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Según la investigación realizada por Xerox, uno de cada dos clientes está dispuesto a pagar por un servicio eficiente, evitando largos tiempos de espera y problemas.

En un mercado cada vez más competitivo donde la oferta es cada vez más variada e innovadora, una herramienta eficaz para las empresas que quieren diferenciarse de otras es el servicio al cliente, que consiste en ofrecer a los clientes un servicio y ayuda válidos, permitiendo así que la empresa adquiera el mayor valor posible.

La adopción del servicio de atención al cliente se ha producido en diversos sectores, desde las redes sociales hasta el comercio electrónico, la tecnología y las telecomunicaciones, ya que es necesario poder llegar al cliente a través de múltiples canales y asegurarse de que la empresa tiene total confianza.

Brindar un buen servicio no es difícil, pero hay que seguir instrucciones precisas

Como conocer al cliente, utilizar los canales que usted prefiera y tener mucha experiencia, tratando de distinguirse de esta manera. Demostrando lo fundamental que es el servicio al cliente, la encuesta “El Estado de Servicio al Cliente” patrocinada por Xerox muestra que uno de cada dos clientes está dispuesto a pagar por un servicio mejor y personalizado y una gestión de privacidad más segura.

Concretamente, es en los ámbitos de la tecnología, las telecomunicaciones y los medios de comunicación donde el 54% de los usuarios pagaría por una mayor eficiencia, con el fin de lograr una mayor velocidad, limitar los problemas y aumentar el nivel de protección de la intimidad.

La investigación se llevó a cabo sobre una muestra de 6000 residentes en Francia, los Países Bajos, los Estados Unidos, Gran Bretaña y Alemania. Durante un cuarto de la muestra dentro de diez años, los centros de llamadas se extinguirán, sin embargo, para ser lo más eficiente posible, el servicio de atención al cliente necesita pequeñas sugerencias y el análisis de Xerox destaca uno en particular, el enfoque multicanal.

La era de la web y digital proporciona múltiples canales que promueven un producto o proyecto o incluso hacen que los consumidores interactúen directamente con la empresa, por ejemplo a través de chat, medios sociales, aplicaciones o simplemente sitios web.

Según el 42% de los encuestados, este será el futuro y los centros de llamadas (herramienta clásica de atención al cliente) desaparecerán por completo. El análisis también muestra que el 56% de la muestra examinada tiene una idea positiva sobre los métodos digitales alternativos para el servicio al cliente, mientras que el 29% no toma bien estas “novedades” y el 15% todavía tiene dudas al respecto.

Los datos recogidos no son sorprendentes porque todo el mundo sabe que los jóvenes prefieren los mensajes de texto, el chat o los contactos sociales para comunicarse y, como resultado, los no nativos digitales también han empezado a adaptarse a las necesidades del mundo 2.0, prefiriendo así la comunicación en línea.

Por último, es interesante destacar los resultados relacionados con la personalización del servicio y las expectativas de los clientes: las respuestas siguen dos vías diferentes, porque el 54% aprecia esta iniciativa, mientras que el 31% se muestra escéptico y afirma que no prefiere ninguna forma de comunicación dirigida, porque teme que la empresa haga un mal uso de sus datos personales.