Atención al cliente

La web se ha convertido en el lugar principal donde las conversaciones en torno a una marca nacen y se desarrollan. por eso las empresas se introducen en conversaciones en línea para ayudar a los usuarios a resolver problemas y crear formas de atención social al cliente. 

Las personas están acostumbradas a conversar y expresarse a través de diferentes canales, generando una gran cantidad de material que las empresas deben aprender a utilizar para comprender cuáles son las necesidades de los consumidores y cómo perciben sus productos. Esto se está convirtiendo en una práctica cada vez más común, involucrar al usuario en conversaciones, dando lugar a una forma de atención social al cliente.

¿Cuáles son las dinámicas de este informe?

El usuario tiene un problema y hace que la comunidad online participe, menciona la empresa y la empresa es llamada a responder.

La gente quiere ser escuchada y buscar el diálogo directo con la marca, es por ello que no es casualidad que cada vez más usuarios se pongan en contacto directo con el canal social de la marca en el momento de la necesidad, sustituyendo hábitos tradicionales como las llamadas telefónicas al servicio de atención al cliente o las colas en el centro de servicio.

Una de las razones de esta elección podría ser que el servicio es gratuito, pero la verdadera fuerza es la rapidez y la calidad de la respuesta, una respuesta personalizada y definitiva, que debe tener lugar en tiempo real, sin retrasos ni pasos innecesarios. La presencia de un servicio social de atención al cliente requiere un equipo eficiente de colaboradores para que no se convierta en contraproducente para la propia marca, por lo que es necesario establecer cuidadosamente la estrategia a utilizar (capacidades a distribuir dentro de la empresa, respuesta rápida, directrices corporativas,  personalidad de la marca, tono de voz) y recordar que detrás de cada solicitud de asistencia hay efectivamente una pequeña crisis pero que ésta también se puede transformar hábilmente en un recurso.

… mediante las redes

La información requiere el intercambio de datos confidenciales si  los datos confidenciales están presentes, el mensaje público se dirige a una conversación privada a través de un mensaje privado (Mensaje Directo) que contiene toda la información útil para resolver el problema o sub contratar a un sistema dedicado.

El uso de DMs es una forma efectiva de atención social al cliente porque responde a la necesidad del cliente de un contacto directo y personalizado, pero aún así tiene pequeñas restricciones en los medios de comunicación. Por ejemplo, si Facebook y Google Plus están configurados sin restricciones, en Twitter tendrás que configurar algunos parámetros («Recibir mensajes de todos» Configuración de privacidad) o seguir la reciprocidad.

No podemos garantizar con certeza que la atención social al cliente se pueda definir como el servicio al cliente del futuro, pero ciertamente es un aspecto del escenario empresarial actual que no debe ser subestimado, un conjunto de historias de casos y comportamientos para analizar, mejorar y a veces replicar.

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