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La atención social ha sido un éxito inmediato porque ha acelerado los tiempos de asistencia, pero ¿cuáles son los problemas relacionados?

Cuando hablamos de atención social nos referimos a una evolución del servicio al cliente que, a través de canales sociales dedicados, proporciona respuestas rápidas y permite a los clientes ponerse en contacto con la marca.

Si en el pasado la gente utilizaba el centro de atención telefónica -para el que existe una nueva legislación en Italia- para hacer preguntas o solicitar ayuda, hoy en día está buscando sus respuestas en la red y lo hace a través de las áreas dedicadas de los sitios de la empresa, abriendo boletos de asistencia, utilizando chat en vivo pero sobre todo a través de mensajes públicos (comentarios en Facebook o tweets con mención a los canales de Twitter) o canales sociales privados.

Atención social al cliente: el presente y el futuro de la atención al cliente Web: cómo evoluciona la relación con los clientes 2.0 La revolución de la atención social al cliente: las razones del éxito.

Según una encuesta de Gartner, el 90% de las empresas utilizará los medios sociales como su principal servicio al cliente para el año 2020.

Las razones de esta elección son diferentes pero ciertamente para sobresalir en la economía del medio y los resultados obtenidos en ventas.

La atención social, es la alternativa más barata al servicio de atención al cliente tradicional

Simplemente piense que resolver un problema del cliente a través de las redes sociales cuesta una sexta parte de la interacción tradicional de un centro de llamadas.

También elimina los procesos de espera en el teléfono y permite a los usuarios enviar sus preguntas, continuando con sus actividades diarias mientras esperan respuestas y los problemas Si, por un lado, la gestión de un canal de asistencia social permite reducir los costes, no se debe subestimar el compromiso que requiere desde el punto de vista de su supervisión: la asistencia social es una actividad que debe ser pensada, estructurada y seguida con gran atención.

El hecho de que el canal sea público significa que los usuarios pueden ver cómo la empresa trata a sus clientes y esto tiene un claro impacto en las ventas.

Según una investigación de NM Incite, el 88% de los consumidores tiende a no comprar a empresas que no responden a la seguridad social.

El seguimiento de un canal social implica una organización precisa en el seguimiento de las plataformas implicadas: al igual que la asistencia telefónica, el apoyo en línea también requiere tiempos de respuesta cortos.

Lo que importa no es proporcionar una solución inmediata al problema, sino al menos responder rápidamente para demostrar que está trabajando para el cliente, por ejemplo, proporcionando retroalimentación a través de un comentario similar o una frecuencia cardíaca para el tweet.

Los clientes buscan una respuesta pero no quieren una ruda, por lo que cuando no se puede dar, siempre se debe informar que la solicitud ha sido enviada a un servicio especializado o que se está procesando. Si, por otra parte, hay problemas frecuentes, una buena solución es organizar un vademécum de respuestas listas para ser personalizadas y reenviadas.

Canales y plataformas Un cliente que necesite asistencia intentará en todos los sentidos ponerse en contacto con la empresa. Incluso si se elige un canal primario, siempre es aconsejable monitorizarlo todo para coordinar las actividades de la mejor manera posible.

No todos los canales sociales, sin embargo, deben ser utilizados como servicio al cliente: los más populares y utilizados son Facebook y Twitter. En el caso de la plataforma Zuckerberg, las acciones principales son el envío de mensajes privados a la página o comentarios públicos a los posts.

Los comentarios no siempre son positivos y aquí es donde surge la verdadera fuerza de la empresa, que a través de la diplomacia y la competencia tendrá que proteger su reputación. Una característica implementada con la actualización de la línea de tiempo es la posibilidad de que los fans envíen mensajes privados a la página, es muy útil sobre todo.