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La insatisfacción de los clientes tiene un impacto significativo en el negocio de la empresa. Aquí están las áreas más arriesgadas y consejos de expertos.

El cuidado al cliente es un arte cada vez más difícil: los consumidores cada vez más “conectados” son, de hecho, consumidores cada vez más informados, que tienen expectativas cada vez mayores con respecto a la calidad de los servicios o productos y que, por esta razón, también son más fáciles de decepcionar.

Esto es bien conocido por las grandes empresas internacionales que, según algunas estimaciones, sólo en el último año han tenido que duplicar los recursos humanos empleados normalmente para el servicio al cliente, tanto tradicionales como a través de canales digitales.

Son los entornos digitales, de hecho, los que promueven el tan discutido empoderamiento del consumidor. ¿En términos concretos? Se trata, por ejemplo, de revisiones y valoraciones negativas, devoluciones de comisiones que contradicen la imagen propuesta por la empresa, comportamientos comunes y potencialmente perjudiciales para la reputación de la marca.

Tanto más si tenemos en cuenta, y las empresas lo saben bien, que por cada consumidor que “se queja”, en lo social y no, hay al menos diez que comparten la decepción, aunque no tengan tiempo y ganas de demostrarlo.

¿Insatisfacción del cliente? Por lo tanto, corre el riesgo de tener un coste real para las empresas. Un consumidor insatisfecho no sólo es un consumidor que no vuelve a comprar sus productos o servicios, en un contexto en el que la confianza en los amigos y la familia y el boca a boca figuran entre los motores fundamentales de la compra, la opinión de las personas ha asumido un peso más que relevante en los ingresos empresariales. Por esta razón, es esencial estar preparado ante la insatisfacción del cliente.

 

¿Por qué los clientes se quejaron más de esto en 2016?

Un cliente decepcionado, sin embargo, es también un cliente de quien aprender algo sobre su negocio. Datos relevantes en este sentido son datos como los que pone a disposición la Federación de Consumidores de América que muestran lo que los consumidores más se han quejado durante 2016.

El primer lugar corresponde al sector de la automoción; aquí las causas del descontento de los clientes se refieren principalmente a la publicidad engañosa, los precios incorrectos en la venta de productos nuevos y de segunda mano, las reparaciones inadecuadas y los problemas de arrendamiento financiero.

El segundo sector con mayor riesgo de reclamaciones de los consumidores parece ser el sector de la construcción; desde los proyectos fallidos desde el principio hasta la entrega tardía de las obras, la lista negra parece ser particularmente larga.

En el podio también figuran empresas de servicios públicos como electricidad, agua y gas; las causas del descontento, en este caso, tienen que ver sobre todo con cuentas y facturas erróneas, aumento de tarifas, etc.

En los diez primeros puestos de la Federación de Consumidores hay, sin embargo, también sectores como el financiero, donde las quejas de los clientes tienen que ver con plazos hipotecarios, tipos de interés, etc, el de las ventas al por menor cuyas razones de insatisfacción Además, los clientes insatisfechos también parecen estar particularmente expuestos al riesgo en el sector del alquiler de bienes inmuebles debido principalmente a cláusulas contractuales desfavorables, bienes de consumo, productos sanitarios a menudo objeto de publicidad engañosa y servicios de red.

En este último caso, el fraude relacionado con los contratos con las compañías telefónicas parece ser especialmente preocupante. Según los expertos de business. com, en escenarios como estos habría que aprender algunas lecciones importantes.

La transparencia y la credibilidad son, de hecho, las palabras clave cuando se mira la necesidad de construir una relación duradera con sus clientes. Por este motivo, puede ser útil, permitirles dejar comentarios y opiniones sobre el producto o servicio directamente en el sitio web de la empresa.