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Crisis en Medios Sociales

5 movimientos para gestionarlos mejor

Las conversaciones en línea se multiplican y ponen a prueba la reputación de las empresas en Internet. A continuación se presentan algunas sugerencias sobre cómo manejar la crisis social.

La difusión de las plataformas de redes sociales ha multiplicado el número de conversaciones en línea al cambiar la relación entre la empresa y los clientes: cualquiera puede compartir su opinión sobre hechos, marcas o personas que terminan influyendo en la de los perfectos extraños.

Las redes sociales se están convirtiendo en un lugar perfecto para las actividades de Customer Relationship Management: las personas aquí cuentan su experiencia, a menudo comparten quejas y comentarios negativos, hasta que determinan el éxito o el fracaso de una empresa. Tanto si se trata de una empresa, marca o una persona famosa, cualquiera que quiera estar en la red no puede dejar de prestar atención a las conversaciones en línea, pero sobre todo de identificar a tiempo una estrategia adecuada de gestión de crisis.

Acciones estratégicas

Para gestionar eficazmente una situación de crisis en los medios sociales y proteger su reputación en línea, hay algunas acciones estratégicas a tomar y algunas a evitar, sintetizadas en 5 pasos:

1) Tener un plan para establecer pautas a seguir y compartir con los contactos implicados, para responder en tiempo real a cualquier problema o situación de crisis en las redes sociales. Además de definir las reglas, es importante identificar los puntos débiles de la empresa y los escenarios más críticos que puedan darse para evitar que la crisis tenga efectos irreversibles.

2) No ignorar la situación cuando se produzca la crisis, no ignorar o negar el problema, por ejemplo, eliminando comentarios negativos o evitando responder a ellos. Los usuarios esperan que se les escuche, ignorarlos podría empeorar aún más la situación. Más bien, responda rápidamente, con educación y transparencia, demostrando que para abordar el problema, sus críticas deben ser una señal de mejora.

3) Siempre pensando antes de actuar Impulso reaccionar es contraproducente, la respuesta debe ser bien pensada y articulada. Debemos tratar a todos con el mismo cuidado y atención, si es posible tratar de llevar la discusión a un nivel privado, pero siempre evitando las respuestas automáticas. El tono también debe ser escogido con cuidado: evitar ser demasiado institucional e intentar adaptarse al lenguaje de los usuarios con los que se comunican. Responder con educación y mostrar voluntad de diálogo puede convertir a un usuario insatisfecho en un cliente leal.

4) Mantener a tus usuarios actualizados Compartir con tu audiencia la forma en que quieres resolver el problema es una estrategia muy eficaz para gestionar mejor una situación de crisis social. La transparencia sobre el momento y la forma en que pretendemos actuar suele ser apreciada por el público que se siente tranquilizado.

5) Seguimiento de los efectos a largo plazo Una vez mitigada la situación de crisis y restablecida la confianza pública, es importante mantener en todo momento un alto nivel de atención. La relación de confianza debe mantenerse estable a lo largo del tiempo, por lo que debemos seguir vigilando las reacciones y comentarios sociales de los usuarios. Monitorear la situación para que los mismos errores no se repitan en el futuro.