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Las conversaciones en línea son una herramienta esencial para conocer la percepción de  los clientes y ganar a la competencia.

Evolución de como se percibe a los clientes

Si es cierto que que un cliente satisfecho hace feliz a una empresa, se puede deducir que cada empresa que se preocupa por su negocio y su competitividad debe invertir en la satisfacción del cliente. Tambien de buscar garantizar que las necesidades del mercado de referencia están plenamente satisfechas.

Este no es siempre el caso. Muchas empresas creen aun que para entender a sus clientes es suficiente promover sondeo de opinión esporádicos. Muchos confían en el CRM habitual para recibir toda la información necesaria (principalmente demográfica) sobre sus clientes.

La web 2.0 ha ampliado el potencial de los datos y las percepciones de los clientes.  Además de la forma tradicional de retroalimentación, hay una amplia gama de conversaciones en línea que se puede rastrear e integrar .

¿En qué se centran las conversaciones sobre marcas en línea?

No es fácil dar una única respuesta para todas las empresas. Dependerá esencialmente del sector de producto, de la competitividad de la marca, de la segmentación del mercado de referencia. Por ejemplo:

  • Las actividades en línea de una empresa sin ánimo de lucro, tienen lugar principalmente en los medios de comunicación social.
  • Un hotel, debe centrarse tanto en los motores de búsqueda y consolidar su reputación en los sitios de revisión. Tambien proporcionar actualizaciones y asistencia a través de los medios de comunicación social.
  • Una marca de moda centrará sus actividades en línea justo en los blogs de la industria y los medios sociales. Sin embargo lo hará menos en los motores de búsqueda.

Existe por tanto una multiplicidad de lugares en los que rastrear e integrar las conversaciones de los usuarios para elaborar un cuadro completo de la percepción del cliente. Los mismo derivarán en opiniones, sentimientos y grado de satisfacción del mercado de referencia en cuanto a productos, servicios, marcas.

Construyendo estrategias efectivas

Una vez que se haya aclarado la fluidez de las conversaciones en línea, se deben identificar las mejores prácticas para la construcción de una estrategia eficaz de conocimiento del cliente.

Un marco efectivo se construye sobre tres requisitos previos esenciales.

  1. La alineación entre el conocimiento del cliente y los objetivos de negocio.
  2. La consolidación de procesos organizacionales basados en la eficacia, capaces de transformar modelos y datos en decisiones efectivas, procesados rápidamente, reduciendo efectivamente la brecha entre el análisis y la ejecución.
  3. La creación de un equipo eficiente, con una visión y habilidades bien definidas. Deberá ser capaz de interpretar los datos y trabajar hacia objetivos. Su enfoque estará en los medios sociales son la principal vía para rastrear conversaciones en línea.

Pero también en este caso las conversaciones tienden a centrarse en diferentes medios sociales según los sectores de producto. Por ejemplo:

  • Una empresa que produce videojuegos tenderá a recopilar información sobre el consumidor principalmente a partir de las revisiones de vídeo de Youtube.
  • Para una empresa farmacéutica o agencia de formación encontrará un volumen significativo de conversaciones sobre LinkedIn.
  • En cambio una empresa telefónica,  tenderá a considerar las conversaciones de valor. Lo hará a partir de la combinación de datos de mercado, seguimiento del comportamiento de los consumidores y análisis de conversaciones,

Cada empresa puede obtener una visión completa de su mercado objetivo, la implementación y los márgenes de crecimiento. Tambien verificar el grado real de satisfacción del cliente y obtener una ventaja competitiva sustancial sobre la competencia.