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El embudo multicanal  es una herramienta útil para cualquier webmarketing. Los hábitos de navegación de los usuarios son cada vez más complejos y cambiantes, antes de llegar al fatídico clic para descargar un folleto o catálogo, rellenar un formulario, comprar un producto o servicio o suscribirse a una suscripción, los usuarios realizan búsquedas y comparaciones, incluso en diferentes momentos, midiendo las conversiones de un sitio sólo.

Partiendo del supuesto de que cada sitio presupone la existencia de un objetivo, el embudo permite a los analistas profundizar en cada uno de los pasos que componen el proceso de conversión de un sitio y verificar cuál es el camino que siguen los usuarios para llegar a la meta final y cuáles son los escollos que se esconden a lo largo de las secuencias de interacciones que conducen a una transacción u otra forma de conversión.

La forma más inmediata de entender el embudo es observarlo

Imagínese que quiere controlar la tasa de conversión de un comercio electrónico pero también podría ser una simple página de aterrizaje que invite a los usuarios a suscribirse a un boletín de noticias o descargar un catálogo.

Del análisis del gráfico se desprende que 57 usuarios han añadido ese producto a su carrito de compra; de ellos, 43 han abandonado el carrito de la compra o no han completado el proceso de transacción.

Sin embargo, hay 14 usuarios que han continuado registrándose o creando una cuenta para proceder a la compra; de éstos, 5 han abandonado el proceso de registro y los 9 restantes han introducido la dirección de entrega y han definido opciones posteriores (método de entrega, métodos de pago, etc.) hasta que llegan a la caja. Sólo 9 de 57 usuarios completan el proceso de compra; la tasa de conversión es del 15%.

El mayor número de abandonos del embudo multicanal se produce al inicio del proceso de compra, después de haber añadido el producto al carrito de la compra y en el momento de iniciar sesión; por el contrario, las últimas interacciones del proceso no ven abandono, ya que sólo conciernen a usuarios decididos a proceder con la compra.

Hay que decir que cada embudo representa una historia en sí mismo, dependiendo del tipo de sitio web o página, los objetivos marcados, el sector del producto y el grado de compromiso de los usuarios. Todo buen vendedor web no puede dejar de preguntarse sobre las razones que comprometen la tasa de conversión de su sitio web.

Estas razones no siempre son atribuibles a los caprichos del usuario: un comercio o página de aterrizaje que no convierte a veces presentan puntos críticos que no siempre son perceptibles a simple vista, un carrito de la compra que no es muy utilizable, una estructura que es demasiado complicada para buscar productos e información o una forma que es demasiado exigente y un método de registro no muy fácil de usar puede desanimar.