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En la era de la inteligencia artificial, es posible hacer que el marketing sea más humano a través de chatbots: ¿cuáles son las pautas a seguir?

Es innegable, hemos entrado en una fase en la que la tecnología es cada vez más un factor dominante a la hora de conectar marcas y clientes. La interacción a través de interfaces gráficas ya no disfruta de la importancia de hace unos años, ya que la atención se ha desplazado hacia la interacción textual y vocal.

Estamos en un momento en que el número de descargas para las aplicaciones móviles está cayendo dramáticamente; de hecho, las únicas aplicaciones que continúan siendo descargadas son las aplicaciones de mensajería instantánea.

Según un estudio realizado por comScore, el 65,5% de los propietarios de smartphones en Estados Unidos no descargan aplicaciones y un tercio de la población sólo descarga una aplicación al mes.

Las aplicaciones de cuarzo como WhatsApp, Telegrama y Messenger, además de ser las más utilizadas por los usuarios, tienen entre otras características también la de estar siempre activas y conectadas.

 

Muchas marcas se han abierto a este nuevo canal y con la introducción de chatbots. De hecho, las empresas tienen aún más oportunidades de interactuar con sus clientes a través de estos nuevos medios que deciden crear por muchas razones: son fáciles de concebir, fáciles de usar y capaces de establecer una interacción personalizada con el usuario. Al igual que WeChat en China, conecta 800 millones de usuarios y servicios a través de una sola aplicación.

¿Cuáles son las pautas que debe seguir una empresa para hacer más humana la interacción entre el cliente y el bot?

LA IMPORTANCIA DE ANALIZAR LOS DATOS

Desde que Messenger se convirtió en una plataforma abierta, se han desarrollado alrededor de 35.000 chatbots en un año. El peligro es que el deseo de colonizar esta nueva frontera tan pronto como sea posible pueda de alguna manera hacer que el bot prospere útil, pero muchas veces demasiado igual.

A menudo se olvida que la mejor forma de marketing y participación de los usuarios es aquella que toma en cuenta y entiende las necesidades de los usuarios. La manera más efectiva de entender lo que un usuario necesita es analizar los datos recopilados: qué hace, cómo lo hace y qué pregunta.

Cuando un usuario decide interactuar con un chatbot, espera que suceda según sus condiciones: en definitiva, un bot no debe molestar a menos que sea el consumidor quien lo solicite.

Estos servicios en las plataformas de mensajería permiten que las marcas estén presentes cuando el cliente lo desee, compartiendo el espacio en el que habla con amigos y familiares: el usuario espera que la marca responda a sus peticiones de la misma manera que lo haría su afecto.

Por ejemplo, cuando vas de compras con un amigo, esperas su opinión honesta y objetiva sobre la ropa que estás tratando de llevar; un personal shopper puede hacer esta tarea, haciendo que el cliente se sienta a gusto gastando dinero y, al mismo tiempo, transmitiendo la sensación de beneficiarse de su ayuda, ya que son profesionales experimentados y capaces de dar consejos.

Este es el proceso a seguir a la hora de diseñar un bot que se convierta en un personal shopper, pero también a la hora de planificar otros proyectos de inteligencia artificial.