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A pesar de los ataques, la marca internacional logró salvar su reputación. La red de hoy en día es un medio poderoso que las marcas pueden utilizar para penetrar en el mercado. Sin embargo, la comunicación que se desarrolla en el mundo online debe estar bien planificada y, sobre todo, incluir estrategias de gestión de crisis.

Las redes sociales, y más en general la red, por un lado contribuyen a la construcción de la reputación de la marca y a la relación con la clínica, por otro lado pueden ser verdaderas armas de destrucción en caso de crisis.

En su vida, una empresa o marca puede tener una crisis de imagen por varias razones: publicidad o campaña de mala comunicación, escándalo empresarial, productos o servicios de baja calidad, accidentes. Hoy en día, estas situaciones críticas de la vida corporativa son ampliadas por la web, en particular por la seguridad social, con la consiguiente visualización de la crisis reputacional.

Una crisis Online

 

Si no se gestiona a tiempo y de forma adecuada, puede causar daños inestimables y permanentes a toda la empresa. En estos días, un caso de crisis de reputación muy “chateado” es el de la marca internacional Moncler, protagonista del episodio de Report el pasado 2 de noviembre.

El programa de televisión se quejó del traslado de la producción a Europa del Este, el manejo irregular de la materia prima y el maltrato de los gansos asociado, y finalmente la mala calidad del producto final.

La sostenibilidad, la responsabilidad social y la calidad fueron inmediatamente objeto de severos insultos y críticas por parte de miles de usuarios de Twitter y Facebook. Pero, ¿cómo respondió Moncler? La marca ha revelado que tiene el control total, manejando la situación espinosa eficazmente con tonos profesionales.

Tras el escándalo, la marca explicó su posición oficial en el sitio web oficial y en los medios sociales con datos e información claros. Una respuesta decisiva y oportuna que demuestre que la etiqueta ya contaba con un plan de acción eficaz que debía aplicarse a su debido tiempo.

A diferencia de otras empresas, Moncler actuó rápidamente en las primeras 24 horas y no se apresuró contra la gente de la red ni los ignoró, y lo que es más importante, estableció un diálogo con diferentes medios de comunicación.