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La participación del cliente es el objetivo principal de todas las empresas de medios sociales. Al ofrecer contenido de alta calidad y encontrar los influenciadores adecuados, tu puede mantener la atención de los consumidores a su marca alta en todo momento. Aproximadamente el 43% de las personas que siguen a una empresa en una red social son consumidores que ya han probado el producto o utilizado el servicio, pero hay una cosa: tarde o temprano los clientes dejarán de seguir a los interlocutores sociales y ya no será posible dirigirse a esa audiencia.

Fractl y Buzzstream han creado una infografía, entrevistando a cerca de 900 usuarios para averiguar por qué a menudo hacen clic en “unfollow” y qué comportamiento las empresas deberían evitar para frenar este fenómeno. Aquí hay algunos puntos clave: en facebook, cerca del 25% de los encuestados declararon que han dejado de seguir al menos una página de la empresa durante más de un mes; en twitter el porcentaje desciende al 12%. Por el contrario, el 49% dijo que nunca dejó de seguir a una empresa de LinkedIn.

Intentamos entender, según esta encuesta, por qué se produce este lento abandono: el 21% de los usuarios abandona una marca porque se vuelve aburrida y repetitiva; el 19% se detiene por la sobrecarga de información, es decir, si la marca publica más de 6 mensajes al día; el 22% revela una verdad que se ha consolidado desde hace algún tiempo: las fotos son el contenido preferido por los usuarios.

La sociedad social es, sin duda, un medio muy poderoso, pero a veces las marcas desconocen las necesidades de quienes las escuchan y comienzan a perder atractivo en el mercado. Uno de los mayores problemas a evitar es el egocentrismo: a menudo las empresas hablan sólo de sí mismas, olvidándose de establecer un intercambio comunicativo.

¿Qué hacer?

Deje de bombardear a los usuarios con contenido promocional y utilice medios sociales para el propósito para el que nacieron: la interacción. La otra cara de la moneda está representada por aquellas páginas que piensan que llegan a los usuarios mediante la publicación de contenidos de forma casi compulsiva. Lo más molesto para el público es leer demasiados contenidos similares varias veces al día. El hecho de que otras páginas exitosas publiquen muchos mensajes al día no significa que lo mismo le pase a su marca.

Como ha sido confirmado por la investigación, otro error a evitar es volverse aburrido. Los usuarios quieren contenido divertido y buscan empatía con la marca. La línea entre ser amable y ofensivo es, sin embargo, muy delgada. Una broma trivial podría ofender a una parte de la audiencia y causar controversia resultando en una caída en los seguidores. Muy a menudo, estas situaciones ocurren cuando se intenta ironizar un caso tópico.

¿Realmente vale la pena?

Otra causa es la que nadie puede combatir: algunas personas dejan de seguir una marca porque simplemente no entienden lo que son los socialistas. Estas personas deben ser mimadas, así que más que usar un megáfono a través de los mensajes, comprueba tu correo y responde a sus mensajes. Muy a menudo sucede que la gente deja de usar un nombre de marca, resultando en una ruptura “social”. Cuando los usuarios se dan cuenta de que es hora de terminar, entonces quizás sea necesario reconsiderar la estrategia social: por ejemplo, se podría pedir al público que nos dé su opinión, tratando de entender de dónde viene su frustración. Al final, hay una realidad única e inevitable que nos persigue en la vida cotidiana: tarde o temprano la gente se va.