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Entender los deseos ocultos de los clientes Involucrar al consumidor es una tarea fundamental para cualquier marca que quiera construir una relación duradera y repetida con ellos. La regla de oro por lo menos para escuchar a Affinion, un líder internacional en la prestación de servicios para el compromiso del cliente  es, por lo tanto, convertirse en parte de la vida del cliente, ganando competidores perjudiciales o capaz de proporcionar soluciones adaptadas al consumidor y, sobre todo, interceptando cada paso de lo que los expertos han indicado como el camino de la lealtad.

Pasos para un camino de fidelización

Como confirma un estudio realizado por la propia Affinion, de hecho, el compromiso del consumidor es en gran medida una respuesta al comportamiento de la empresa y, sobre todo, se encuentra en cinco fases. El primer contacto de un cliente con la empresa sólo puede ser regulado por el interés de aquél en este último y en los productos o servicios que ofrece. En otras palabras, un cliente de la empresa sólo se convierte en cliente si percibe que la empresa o sus productos principales son importantes para él (74% de la muestra verdadera confirmación de Affinion).

Experiencia: es inútil insistir en la importancia de una empresa que quiere implicar a sus clientes, para garantizar la mejor experiencia posible y en cualquier etapa del recorrido del cliente. Una experiencia es positiva, en definitiva, cuando los clientes logran realizar las transacciones de la forma que prefieren, cuando y donde quieren, pero incluso si los clientes se sienten comprendidos y mimados por la empresa y la consideran capaz de cumplir sus promesas (como ha afirmado el 72% de los encuestados).

Evaluación: Además de la propia experiencia, sin embargo, asume un significado fundamental a medida que los clientes perciben esa experiencia y, consecuentemente, la evaluación que le dan. El paso esencial es considerarlo digno de su confianza.

Buceo: Este es un paso más sencillo de explicar a partir de algunos de los datos recogidos por Affinion. El 57% de la muestra dice que le encantan sus empresas de referencia, el 43% que necesita obtener la mayor cantidad de información posible sobre una empresa y, sobre todo, el 39% que quiere compartir sus opiniones sobre un producto o servicio, sobre todo si es nuevo en el catálogo. Números como estos son la prueba de fuego de una completa implicación del cliente con respecto al destino de la empresa. Esta implicación puede ser difícil de conseguir, que cuando se logra también y sobre todo se basa en componentes emocionales y no racionales y que lleva al cliente a ser el primero entre los stakeholders de la marca.

Lealtad: es el paso final del camino de lealtad descrito anteriormente y representa, en cierta medida. Un cliente leal es un cliente que regresa a la empresa en cuestión cuando necesita el mismo producto/servicio, pero también quien se preocupa por el destino del producto/servicio y por lo tanto es un embajador. ¿De qué depende la elección de una marca? Preguntarse si es la racionalidad o las emociones lo que guía las decisiones de compra y, en general, la relación con una marca, entonces, podría ser más difícil de lo esperado. Es probable que al comienzo del viaje que lleva al consumidor a acercarse y encariñarse con una marca, existan componentes racionales como la reputación positiva de la empresa (83% de la muestra), el catálogo y las ofertas (82%) o la seguridad de las transacciones (81%). Cuanto más procedemos en el camino de la lealtad, sin embargo, más participamos en componentes no racionales como los familiares y amigos que ya han elegido esa empresa o una campaña publicitaria en línea con sus valores, que, de forma más general, tienden a elevar el índice de compromiso del cliente calculado por Affinion.