Rate this post

Las redes sociales están cambiando la forma en que las marcas interactúan con los clientes.

Las redes sociales como Facebook y Twitter están tomando la forma de nuevos lugares día tras día para crear estrategias de marketing y publicidad. Cada vez más, también representan cada vez más canales emergentes a través de los cuales las empresas pueden cuidar el servicio al cliente y mantener un vínculo directo con sus ellos.

Existen varias investigaciones que muestran cómo el número de consumidores que optan por entrar en contacto directo con las empresas a través de las redes sociales para recibir asistencia  está en constante crecimiento.

Según un informe de Nielsen sobre medios sociales, casi la mitad de los consumidores en Estados Unidos utilizan las redes sociales para hacer preguntas a las empresas, reportar su satisfacción o mótivos de queja.

Nuevas alternativas de Atención al Cliente 2.0

Aunque las plataformas sociales y de mensajería siguen siendo una herramienta de comunicación  informal, ya que normalmente se usa para comunicarse con los amigos, las mismas, están sustituyendo gradualmente a las herramientas tradicionalmente utilizadas en los sistemas de atención al cliente, como el teléfono, el correo electrónico, el fax y los buzones de voz.

 

El creciente establecimiento de nuevos canales de comunicación a través de la web y, sobre todo, la difusión a través  distintos dispositivos, hace necesario que las marcas recurran a nuevas formas de servicio y nuevas formas de acercarse a los clientes.

Esta transformación seguirá evolucionando cada vez más en los próximos años. Según un informe reciente de Salesforce. com, el servicio al cliente basado en servicios de mensajería instantánea, dispositivos móviles y redes sociales crecerá un 20% en los próximos dos años, reemplazando cada vez más las llamadas de voz.

Al mismo tiempo, las necesidades de los consumidores crecen, más conscientes que en el pasado y sobre todo más autónomas, buscando servicios e información a través de los cuales se pueda acceder personal y rápidamente a ellos. Así lo confirma una encuesta de Venture Beat, según la cual el 70% de los consumidores entrevistados revelaron que siempre esperan poder resolver sus problemas de forma independiente, sin recurrir a ningún tipo de asistencia.

La misma encuesta reveló que más de un tercio de los encuestados están a favor de utilizar un servicio de atención al cliente a través de mensajes o buzones de chat, prefiriendo este servicio al apoyo telefónico. La necesidad de los consumidores es tener una relación cada vez más directa, inmediata y veraz con las marcas, y los sistemas de mensajería textual como el chat de Facebook o los tweets en Twitter se prestan a este tipo de comunicación.

El único sistema de asistencia que parece incapaz de reemplazar los mensajes y chats en la interacción entre empresa y consumidor parece ser el encuentro en vivo. Los consumidores siguen siendo muy conscientes de que, tras una forma inicial de asistencia en línea, a través de las redes sociales, es útil contar con la asistencia personal de técnicos o expertos.

Sin embargo, los servicios de chat  y otras formas de atención al cliente web para apoyar las actividades tradicionales son ahora una realidad obvia, que se está haciendo cada vez más importante en la relación entre las empresas y los consumidores, sobre todo porque es capaz de maximizar las oportunidades de ventas y optimizar la experiencia del cliente 2.0.