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El Community Maneger es una figura dentro de la estructura del departamento del marketing digital, responsable de la gestión y desarrollo de la comunidad online de una marca o empresa en el mundo digital. La función y desarrollo debe aumentar la comunidad que van a permitir detectar potenciales clientes y suscriptores, para establecer relaciones estables y duraderas que van a contribuir a la consecución final de los objetivos de marketing digital de la marca, que no es otra cosa que aumentar sus ventas.

¿Por qué es importante el Community Manager para una empresa?

Es importante cada día más por convertirse en una estrategia para esta, porque:

  • Crea conversaciones:  ya que es un enlace entre las empresas y la comunidad, mediante canales digitales. El Community Manager es el responsable de utilizar internet y redes sociales para que la marca o empresa cree conversaciones y enlaces dentro de una comunidad.
  • Genera confianza: crea una relación de confianza entre la empresa y la comunidad, lo cual es de suma importancia y necesaria para que se logre una relación comercial que perdure en el tiempo.
  • Son los oídos de la empresa: en el mundo digital se convierte en los oídos de la empresa, permitiendo recoger el feedback de estos los cuales serán utilizados para proponer mejoras internas de la organización.
  • Aumenta el conocimiento de los clientes actuales y potenciales:  lo que hace que las empresas aumenten el número de clientes y fidelizar los existentes.
  • Trabaja en la reputación de la marca o empresa: el Community Manager es responsable de cuidar la reputación de la marca o empresa en los medios digitales, convirtiéndolo en alguien estratégico para la misma.

Caracteristicas de un Community Manager

Son muchas las tareas que deben llevarse a cabo en este cargo, lo que resulta de vital importancia para la empresa; por lo que es necesario que la persona que ejerza esta función tenga una formación, experiencia y un perfil acorde a las circunstancias, por lo que debe tener:

  • Comunicación: debe ser capaz de transmitir los valores y emociones de la empresa mediante contenidos que difunda y comparta con la comunidad. Debe tener la capacidad de responder de una manera acertada y adecuada las preguntas, comentarios y asuntos que surjan entre las personas que interactúan con la empresa, además debe tener buena ortografía y gramática.
  • Formación: para que tenga éxito y lleve a cabo los objetivos de marketing el community manager debe estar muy bien formado en las áreas de marketing, comunicaciones, publicidad, relaciones públicas y todo lo que se relacione.
  • Multitasking: según el tamaño de la empresa, las tareas serán más o menos, pero generalmente el community manager está inmerso en las tareas que debe realizar de manera simultánea como son conversaciones con la empresa y usuarios, edición de texto, curación y producción de contenidos, CTAs, copys, diseño, edición de imágenes o videos, entre otras funciones básicas.
  • Flexibilidad: la persona encargada debe tener la disposición de atender la empresa, incluso fuera del horario de trabajo establecido.
  • Pasión: su trabajo diario exige que sea apasionado por la comunicación, ya que debe estar en contacto permanentemente con el público y ser un puente entre las personas externas con la empresa y viceversa, por lo que debe ser enérgico y apasionado en todo momento.

Como ser el mejor Community Manager

Un buen community manager tiene reglas que lo ayudarán a tener el éxito sobre cualquier comunidades de usuarios de internet, que casi nunca consulta, y entre las más necesarias del mundo están:

  • Conocer y amar la empresa que representa: debe comprender y defender los punto positivos del producto o actividad y ser consciente de los defectos y limitaciones, lo que le permitirá actuar de forma natural y ganarse a los usuarios.
  • Dar la cara siempre que se pueda: utilizando fotos actualizadas en el perfil, conectarse a la webcam de manera regular o incluso llevando eventos que se relacionen con el sector para dar charlas o entregar tarjetas en mano, ya que al tener vínculos con la presencia física se estará aumentando la confianza con los usuarios.
  • Monitorizar: pero sin convertirse en un vigilante. Hay que relacionarse con los usuarios y demostrarle que la misión principal es ayudar, permitiéndoles que desarrollen sus temas con libertad, interviniendo sólo para reforzar conductas positivas y aceptar críticas constructivas.
  • Olvidarse del marketing: ya que la misión del Community Manager no es vender productos, sino escuchar a los usuarios y aprender a detectar sus inquietudes y necesidades. No solo se debe centrar en publicar noticias relacionadas con la empresa o cuando existe un nuevo artículo en el blog, también es recomendable que comparta emociones, opiniones e intereses.
  • No priorizar a los usuarios: en la comunidad debe reinar la igualdad, por lo que hay que prestarles atención a aquellos usuarios que no participan y animarlos a comentar, si se les da la importancia que se merecen, poco a poco comenzarán a participar.
  • Delegar responsabilidades: no se debe querer hacer todo, se puede conseguir apoyo en los usuarios más comprometidos, para delegar ciertas partes de la comunidad ya que son un equipo. Y si se aprende a jugar con ellos se podrán ver mejores resultados.
  • Actualización constante: el perfil siempre debe estar actualizado lo que mostrará a los usuarios el compromiso y ayudará a la fidelización. Debe haber un flujo de información repartido durante el día de una manera equilibrada.
  • Usar herramientas: un community manager debe ser responsable y estar al día con las últimas novedades del software e internet. Existen programas para gestionar perfiles sociales y servicios online para sincronizar las cuentas en un solo lugar.
  • Poseer internet móvil: es imprescindible ser capaz de generar contenidos o proporcionar feedback aun cuando no se esté en la oficina. Hoy día existen una gran variedad de smartphone con integración a las redes sociales. Por lo que un community manager debe ser capaz de responder un comentario en cualquier lugar y en cualquier momento, lo que será bueno para fidelizar a los usuarios.
  • Analizar y mejorar: una comunidad online tiene éxito, no solo por medir la cantidad de usuarios sino por su calidad, la participación y su identificación personal con la empresa. Existen herramientas para tener un seguimiento de las estadísticas que permiten saber cuales son los usuarios recurrentes o cuales son las horas de mayor actividad; tambien las hay para medir el impacto y la penetración en la red, que ayudarán a mejorar la eficacia de la misma, monitorizar mucho mejor la reputación online y reaccionar más rápido.

Diferencias entre el Social Media Manager y el Community Manager

El Social Media Manager está jerárquicamente por encima de Community Manager, ya que su labor es analitica, de creación y control de estrategias e investigación; mientras que el community manager es quien controla las redes sociales, publica contenidos y se encarga de que la reputación digital de la empresa funcione de la manera correcta; sin embargo el resultado final es que se logren los objetivos específicos del marketing.

En las manos del Social Media Manager está el desarrollo de la marca desde el punto de vista estratégico,  pero aunado a esto debe existir una táctica o ejecución que deben ser evaluadas para poder lograr con éxito los objetivos de la empresa dentro de las plataformas digitales.

Las nuevas tecnologías en el  mundo del marketing trae como consecuencia que estos dos perfiles sean los más demandados por las empresas; no importa el tamaño de estas organizaciones, ya que todas saben el potencial que tienen las redes sociales para llegar a los consumidores y por eso surge la necesidad de captar profesionales digitales expertos en estas plataformas.

Aunque tienen roles diferentes, la finalidad es la misma que es,  aprovechar el potencial del Social Media Manager que permitirá reforzar la relación con los clientes y aumentar la generación de leads.