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La evolución y los cambios en los viajes de los clientes entre consumidores cada vez más protagonistas y la centralidad de los smartphones.

Las fases que caracterizan el proceso de compra se identifican mejor con la expresión viaje del cliente, o más bien el camino que caracteriza la interacción entre el consumidor y una empresa. Las etapas que conforman este viaje parten de la necesidad de un producto/servicio y terminan con su compra, son llamadas de touchpoint y pueden ser online y offline.

A lo largo de los años, el viaje del cliente ha evolucionado debido a los cambios en el gasto del consumidor y los puntos de contacto. Inicialmente, antes de la aparición de la tecnología digital y siguiendo las líneas del modelo AIDA, se teorizaron cinco momentos clave del viaje del cliente,el consumidor, según este modelo, es consciente de que puede encontrar en un producto la solución a su problema o la respuesta a una necesidad.

El producto es elaborado por una o más empresas y el consumidor lo conoce a través de diferentes canales;

-Familiaridad,el producto se familiariza y por lo tanto se reconoce en la amplia gama de productos ofrecidos;

-Consideración: es la fase en la que el consumidor se encuentra para elegir entre las diferentes marcas y jugar un papel importante son las características del producto y el precio. En esta fase, el consumidor busca información;

-Compra: la empresa logra el primero de sus dos grandes objetivos,tras un periodo, más o menos corto, ha conseguido transformar una necesidad en una compra;

-Fidelidad: el segundo objetivo, el post-venta, es hacer que el consumidor sea fiel a la marca. El papel clave de los servicios postventa, como en el caso del servicio al cliente, no debe subestimarse, sino la capacidad de la empresa para despertar interés por los productos relacionados.

En el centro del proceso de compra se encuentra la relación entre el cliente y la empresa, y es ésta última la que desempeña un papel de liderazgo. Hoy en día, el modelo ya no es fiable y esto se debe a que el consumidor ya no es pasivo con respecto al mercado, ha aumentado su conciencia y posee una pluralidad de instrumentos para hacer su elección. En 2009, McKinsey introdujo un nuevo modelo de proceso de compra circular que reemplaza al tradicional embudo lineal y desde entonces ha puesto a las marcas por delante de un continuo juicio del consumidor.