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Garantizar a los clientes la satisfacción que buscan cuando se relacionan con los productos o servicios de las empresas que representan significa tener consumidores felices de comprar y que también pueden convertirse en embajadores de la marca ante sus amigos y conocidos. La investigación del Instituto McKinsey ha desarrollado, en particular, el mundo del viaje de los clientes, es decir, el hipotético “camino” que cada consumidor toma al tratar con los procesos y procedimientos de una empresa, como la apertura de una cuenta bancaria.

La encuesta no fue casualidad sobre el mundo de los bancos y sirvió para rastrear y comprender las principales características que un cliente siempre considera evaluar su experiencia personal con la institución financiera. Sin embargo, los resultados de la investigación pueden aplicarse a una amplia gama de sectores comerciales, como subrayan los autores.

En particular, parece que hay ciertas reglas en las que basar la construcción de una experiencia satisfactoria del cliente. La investigación de McKinsey ha demostrado que los consumidores están muy atentos a algunas características, especialmente cuando se trata de medir su satisfacción con las empresas. A los encuestados se les pidió que reportaran los factores a los que prestan más atención; de los 15 disponibles, sólo tres: transparencia de precios y tarifas, facilidad de comunicación con la marca y la posibilidad de hacer un seguimiento del estado de los servicios en uso.

Estos factores representan el 42% de la satisfacción total del cliente, mientras que el resto se refiere a los conductores relacionados con la personalización y la creación de valor, como la cortesía del personal o la velocidad de servicio. Centrarse en los tres primeros resultados podría marcar la diferencia. Según las respuestas de los encuestados a la encuesta sobre el viaje del cliente, el tiempo necesario para abrir una cuenta corriente es un parámetro que puede hacer que la satisfacción del cliente fluctúe significativamente.

En Francia, de hecho, se ha señalado que los consumidores están muy inquietos cuando este procedimiento tarda más de 45 minutos, mientras que consideran aceptable si tarda entre 15 y 45 minutos y muy satisfactorio cuando tarda hasta un cuarto de hora. Sin embargo, este resultado también debe lograrse con la solicitud de un tratamiento más sencillo.

Con este fin, la digitalización de los servicios puede desempeñar un papel fundamental y aumentar la satisfacción de los consumidores hasta en un 10%. A juzgar por los resultados, este último tipo de experiencia ha incrementado la satisfacción de los encuestados entre un 10 y un 20%, reiterando que el primero digital está cada vez más demandado, por lo que las empresas, sean bancarias o no, sólo pueden adaptarse.